La norma UNI 11200:2006
La norma UNI intende garantire la qualità del servizio offerto dai centri di contatto e call center, indipendentemente dal settore in cui essi sono chiamati ad operare, nelle fasi di relazione con il cliente, consumatori e cittadini.
La norma UNI 11200:2006 , oltre ad occuparsi di requisiti prettamente tecnici, è stata concepita per valorizzare l’attività del personale addetto in un’ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti.
Quello dei call center è un settore in costante espansione ed evoluzione che rappresenta oggi in Italia un’importante opportunità di occupazione.
Sono sempre di più le aziende che si affidano a queste strutture per comunicare con i loro clienti e con i cittadini.
Per un call center davvero efficiente ed utile per i consumatori, l’UNI si è focalizzato su determinati aspetti che, recepiti in una norma tecnica, diventano elementi qualificanti di un servizio ad alto livello qualitativo.
A questo proposito, la norma evidenzia che devono sempre essere forniti all’utente gli opportuni elementi per identificare l’addetto che gestisce il contatto, questo per consentire all’utente di presentare un eventuale reclamo, tema ampiamente trattato dalla Norma UNI ISO 10002:2006 il cui
titolo è “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.
Il centro di contatto è sempre più diffuso come canale di relazione multimediale tra consumatore e azienda. Che siano servizi di telefonia, Internet provider, banche, assicurazioni, ad esempio, il centro di contatto rappresenta un servizio utile, talvolta fondamentale nel consentire la relazione
con i propri clienti.
I centri di contatto, evoluzione dei tradizionali call center, offrono agli utilizzatori diversi canali di contatto affiancando al telefono l’utilizzo di e-mail, canali web, fax, sms, videochiamate e quanto le nuove tecnologie multimediali stanno rendendo disponibile.
L’esigenza di una norma
Essi vengono presentati spesso come elemento di problematicità e difficoltà di relazione: da primo passo nel mondo del lavoro per migliaia di giovani a situazione di un difficile precariato spinto dalla necessità di flessibilità; da strumento di competitività e di immagine per diverse imprese, a simbolo di
difficoltà di accesso e mancata soluzione dei problemi per gli utenti.
Sono tantissimi gli operatori di centri di contatto preparati e gentili, molte le aziende che investono in formazione del personale, in tecnologie facilitanti l’accesso, in processi amministrativi e di assistenza tecnica adeguati ai clienti.
Per questo è importante individuare uno strumento che permetta una valutazione chiara, definita a fronte di parametri oggettivi, che conceda visibilità comunicabile a un comprovato livello di qualità d’erogazione del servizio. Tale strumento è stato individuato in una norma di riferimento che potesse consentire di identificare degli esempi con cui confrontarsi, porsi come linea guida attraverso la quale pianificare lo sviluppo dei propri servizi e, infine, dare un chiaro riferimento di livelli di qualità dei servizi offerti attraverso la loro certificazione effettuata da un ente terzo.
I vantaggi della norma
Aver indicato dei valori obiettivo nella norma garantisce la consistenza della valutazione del servizio reso e rende possibile il confronto con servizi similari o con il mercato. Anche nel caso di servizi erogati attraverso terzi, la normativa proposta e le regole di certificazione adottate consentono di definire uno schema contrattuale e di verifica continua dei risultati e della qualità del servizio erogato dalla struttura incaricata.
L’inserimento del riferimento alla UNI 11200:2006 nei bandi di gara, anche se in una prima fase solo come fattore preferenziale, potrà inoltre dare un riferimento terzo, non opinabile, utile per garantire criteri di qualità minima del servizio offerto.
L’aspetto di confronto sul mercato e soprattutto di comunicazione della qualità del servizio offerto diventa fondamentale in un contesto in cui spesso il cliente si basa su impressioni ed elementi riportati da altri. Chi investe nella relazione con i propri clienti non può continuare a essere confuso con alcuni servizi di bassa qualità e orientati solo al risparmio o al contenimento delle risorse.
