La norma UNI 10600:1997
Norma UNI 10600:1997 - Presentazione e gestione dei reclami nel settore dei Servizi Pubblici
La Norma si occupa delle modalità di presentazione e gestione del reclamo per i Servizi Pubblici rientranti nell'ambito di applicazione della Carta dei Servizi
La norma evidenzia la corretta modalità di gestione del reclamo, che deve essere possibile in forma DIRETTA (verbale) ed INDIRETTA (in forma scritta o a mezzo segreteria telefonica/fax); deve essere inoltre di facile accessibilità; facile comprensione; facile utilizzazione.
L'ente deve quindi predisporre delle procedure scritte che regolino i tempi e le responsabilità per le singole fasi di gestione del reclamo; l'informazione all'utente;
Un sistema di reporting periodico, poi, deve evidenziare le principali caratteristiche dei reclami gestiti: tipologia dei clienti che reclamano; principali motivi di reclamo; evoluzione tempi di risposta; analisi stratificata della fenomenologia.
