Kundenzufriedenheit: die Norm UNI ISO 10002:2006
Neulich ist die Norm UNI ISO 10002: 2006 publiziert worden- „Qualitätsverwaltung- Kundenzufriedenheit- Leitlinie für die Beschwerdemanagement in den Organisationen“.
Die Zufriedenheit des Kunden ist ein hohes Gut. Damit hier nichts dem Zufall überlassen bleibt, geben Normen eine Orientierung zur Ausgestaltung des Verhaltenskodex gegenüber dem Kunden, der Behandlung von Reklamationen und zur Konfliktlösung. Das Prinzip ist einfach:
Haben Sie die Kundenzufriedenheit als Ganzes im Blick, so regelt der Verhaltenskodex (geregelt in der DIN ISO 10001) Ihren Umgang mit dem Kunden im Allgemeinen. So bekommen beispielsweise Verkäufer einfache Spielregeln an die Hand, mit denen Sie schnell und unkompliziert auf Standardsituationen reagieren können, z. B. mit einem Preisnachlass. Der Kunde ist zufrieden! Diese Norm gibt also eine Hilfestellung zur Planung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines Verhaltenskodex zur Kundenzufriedenheit.
Tritt in der Beziehung eine Störung auf, die in der ersten Stufe nicht behoben werden konnte, so greift das Reklamationsmanagement (geregelt in der DIN ISO 10002). Eine höhere Instanz entscheidet mit Blick auf den Verhaltenskodex, was im Sinne der Kundenbeziehung getan werden kann. Das Verfahren wird in der Reklamationsbehandlung festgeschrieben. So lassen sich die meisten Probleme lösen. Die Norm soll Ihnen eine Hilfestellung bei Reklamationsbehandlung sein, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung
.Sind alle Reaktionsmöglichkeiten in Ihrer eigenen Organisation ausgeschöpft, kommt es zum Konflikt. Häufig werden nun Dritte hinzugezogen (z. B. Anwälte, Sachverständige, Gerichte). Auch die Konfliktlösung sollten Sie normgerecht behandeln (geregelt in der DIN ISO 10003). Gerade in solchen Fällen sind Fairness, Vertraulichkeit und Transparenz sehr wichtig für eine nachhaltige Konfliktlösung. Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen einen wirksamen und effizienten Prozess zu planen, zu gestalten, auszuführen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern, der bei Konflikten greift, die Ihre Organisation selber nicht mehr lösen kann.
Der Einsatz der Normen ist weder auf eine bestimmte Art oder Größe der Organisation noch auf das Produkt das Sie bereitstellen beschränkt. Der organisatorische Aufwand zur Anwendung hält sich in Grenzen. So wurde z. B bei der DIN ISO 10001 auch an die Klein- und Mittelbetriebe gedacht. Im Anhang der Norm findet sich hierzu eine einfache Anleitung.
Unternehmen, die noch keine Erfahrungen mit einem systematischen Beschwerdemanagement gemacht haben oder wo dies formal noch nicht sehr ausgeprägt ist, finden in diesen drei Normen Anleitung und Hilfen. Wer bereits ein gut organisiertes Beschwerdemanagement eingerichtet hat, kann mit den Normen prüfen, ob sein System auch international akzeptierten Maßstäben gerecht wird.
Nachdem die ISO 10002 vom Deutschen Institut für Normung (DIN) bereits 2005 in die deutsche Normung überführt wurde, hat Das DIN jetzt das Normentrio zur Kundenzufriedenheit komplettiert. Die DIN ISO 10001 2008-07 und DIN ISO 10003, 2008-07 sind ab sofort in deutscher Sprache erhältlich. Diese Normen sind als Begleitnormen der ISO 9000-Normenfamilie zu sehen. Aus:QM- aktuell 64-2008
